A grande maioria das empresas de sucesso utilizam o indicador NPS para melhorar o relacionamento com o cliente. Você também pode aproveitar inteligentemente essa ferramenta para alcançar o mesmo objetivo, alavancando sua taxa de fidelização, o volume de clientes e o faturamento do negócio.
Neste conteúdo eu respondo o que exatamente é o NPS, qual é sua funcionalidade, porque é importante realizar essa pesquisa, como aplicá-la no campo prático e outras questões fundamentais sobre o assunto. Acompanhe a leitura e aprenda!
O que é e para que serve o indicador NPS?
NPS significa Net Promoter Score — ou Pontuação da Rede de Promotores, em português — e se trata de um tipo de pesquisa de satisfação feito com os clientes da empresa.
Ele funciona como um KPI (indicador-chave de desempenho) que mede a experiência do cliente, permitindo que o gestor saiba a quantidade de pessoas que recomendarão a empresa para amigos, parceiros, colegas, familiares e outras pessoas (marketing boca a boca).
Por que a pesquisa de satisfação dos clientes é importante?
Atualmente a grande maioria dos clientes escolhem as empresas de acordo com indicações de terceiros antes e contratá-las. Conforme uma pesquisa da BrightLocal de 2019, 82% dos consumidores leem análises sobre negócios, sendo que 78% confiam tanto em avaliações online quanto recomendações pessoais.
Esses dados mostram que a pesquisa de satisfação não é importante apenas para fidelizar os seus clientes atuais, mas também é fundamental para que para conquistar novos.
Como aplicar o indicador NPS na prática?
Existe um modo específico de aplicar o NPS e o gestor precisa conhecer seus elementos, saber como classificar os clientes, o cálculo que é utilizado, quando usar o indicador, entre outros fatores. Saiba todas essas informações nos tópicos seguintes.
Faça um planejamento preciso
Assim como toda mudança na empresa, primeiro é necessário planejar a aplicação do NPS, o que faz com que os benefícios desse KPI sejam aproveitados. Esse plano deve conter o objetivo a ser alcançado com o KPI, a periodicidade de sua análise, o sistema que será utilizado para coletar os dados e gerar relatórios, se ele será aplicado com outras métricas de satisfação etc.
Escolha as perguntas-chave
De forma geral, o NPS consiste na realização de apenas uma pergunta quantitativa aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar nossa empresa para um amigo?”. Essa é uma questão completa que indica o nível de satisfação do indivíduo e se ele recomendará a empresa para outras pessoas, seja online ou pessoalmente.
Ainda é viável fazer uma pergunta qualitativa — solicitar um feedback, como críticas, sugestões e pontos de ajustes. Entretanto, nem todos estão propensos a responder essa pergunta, já que isso poderia consumir tempo do respondente. Por isso, é importante que o feedback seja opcional, caso o contrário muitos clientes nem se darão o trabalho de responder a pergunta quantitativa e poderá deixar o questionário em branco.
Conheça os tipos de clientes e defina as notas
Veja o tipo de cliente, suas notas e suas descrições, respectivamente:
- detratores (de 0 a 6): são aqueles que estão muito insatisfeitos com o produto ou serviço. Eles não voltariam a fazer negócio, criticam a empresa em público e não a recomendam para outras pessoas;
- neutros (7 e 8): tratam-se dos clientes que têm uma opinião neutra sobre a empresa. Não se tratam de pessoas fidelizadas ou entusiastas, mas também não a difamam publicamente;
- promotores (9 e 10): esses clientes passaram a ter uma vida melhor após se relacionar com a sua marca, seja no atendimento, interação em redes sociais, durante a aquisição de produtos ou serviços. Eles são fidelizados, leais e promovem a empresa para outras pessoas.
Além disso, geralmente são os promotores que oferecem feedback à empresa, já que eles desejam o seu sucesso no mercado e continuarão consumindo seus produtos no futuro.
Saiba o momento de fazer a pesquisa
O NPS pode ser aplicado em diferentes momentos, mas sempre depois que o cliente passa por alguma experiência no negócio. Exemplos de situações que ele pode ser aplicado são após:
- aquisição de produto;
- prestação de serviço;
- suporte técnico;
- interações pós-venda;
- atendimento para retirar dúvidas;
- recompra; entre outros.
Aplique a pesquisa
Essa pesquisa pode ser aplicada por diferentes meios, o importante é que o método escolhido possibilite fazer a pergunta-chave para a maior parte dos seus clientes, bem como que você seja capaz de coletar os dados.
Pode-se realizar o NPS por formulário físico, e-mail, página própria do site da sua empresa, redes sociais ou até mesmo SMS. O melhor canal dependerá do perfil do seu público.
Faça o cálculo e analise os resultados
Quanto ao cálculo do indicador, as respostas dos clientes que responderam o NPS devem ser aplicadas na seguinte fórmula:
%promotores – %detratores = Net Promoter Score
O resultado será um número que se encaixará em uma das seguintes zonas de classificação:
- zona crítica — de -100 e -1: a experiência é frustrante para a maioria dos clientes. É precisa rever as estratégias e processos da empresa rapidamente para evitar danos a sua imagem;
- zona de aperfeiçoamento — entre 0 e 49: há importantes pontos de ajustes que devem ser realizados. Tenha muita atenção aos feedbacks e tome ações necessárias;
- zona de qualidade — entre 50 e 74: a empresa tem mais pontos positivos que negativos, mas ainda há pontos de melhoria precisam ser resolvidos;
- zona de excelência — entre 75 e 100: são promovidas grandes experiências aos seus clientes, o que cria mais promotores da marca. É importante tomar medidas para manter a pontuação atual ou maximizá-la.
Imagine que você aplicou o NPS durante um mês e coletou 300 respostas distribuídas da seguinte forma: 65% promotores, 20% neutros e 15% detratores. Os neutros são ignorados e os dados restantes são usados da seguinte forma:
%promotores – %detratores = Net Promoter Score
65 – 15 = 50
Isso significa que a sua organização está na zona de qualidade. Entretanto, ela está bastante próxima da zona de aperfeiçoamento, o que indica que ainda há muitos clientes detratores ou neutros, sendo preciso tomar medidas para aumentar o nível de satisfação.
Escolha as ações
Por fim, o gestor deve realizar as mudanças no campo prático da empresa para aprimorar a experiência do cliente.
Por exemplo, se seus clientes deixam notas altas após compra do produto, mas baixas após o atendimento pós-venda, esse é um indício que essa área precisa de melhorias.
Não é viável aplicar o indicador NPS com formulários físicos ou por telefonemas, especialmente se a empresa tem vários clientes. Um sistema de gestão (ERP) especializado tornará a aplicação dessa métrica eficiente e otimizada, já que ele enviará a pergunta pelo canal, coletará as respostas e formulará relatórios automaticamente.
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