A excelência no atendimento é uma arte que vem sendo reinventada, mas uma regra não muda: o foco no cliente. Muitas vezes há conflitos entre o que o cliente deseja e as práticas da operação de atendimento, quando ela é elaborada pensando exclusivamente na entrega de um bom serviço, desconsiderando os hábitos do cliente.
Ao mesmo tempo, é sempre um desafio equilibrar os desejos do cliente com os interesses da empresa, especialmente a lucratividade, o que pode ser ajustado na elaboração do modelo de atendimento ao cliente. Abaixo você vai conhecer os passos necessários para essa tarefa.
1. Conheça seu cliente
Especialista é aquele que conhece mais sobre um assunto, portanto, especialista em atendimento é aquele que conhece mais sobre o cliente, do processo de atendimento e do produto.
Conhecer o cliente é mais do que levantar o que ele deseja, é entender seus hábitos. Quanto mais os processos de atendimento forem compatíveis com o comportamento do cliente, melhor será a experiência para ele.
Uma imobiliária em uma cidade turística que não abre nos finais de semana é um bom exemplo dessa incompatibilidade.
2. Contrate as pessoas certas
Definir o perfil ideal para o seu caso, considerando evitar uma rotatividade alta, é essencial para o sucesso da estratégia. O melhor profissional de atendimento gosta de gente e é proativo. Nem sempre aquele colaborador que conhece tudo do produto terá um bom desempenho no atendimento.
Até mesmo um perfil muito paciente pode passar a ideia de negligência. Se o cliente tem um problema grave, provavelmente estará ansioso e espera um atendimento compatível com a urgência do caso.
3. Capacite a sua equipe
A equipe precisa ser capacitada em dois aspectos principais: nas técnicas de comunicação e no processo de atendimento.
Naturalmente, o processo de atendimento precisa ser definido antecipadamente e de acordo com as informações sobre o cliente, ou seja: ele deve considerar os hábitos do consumidor e corresponder às expectativas que determinam o que ele entende por qualidade de atendimento.
O modelo S.C.O.T. — que significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência — é ótimo para ser adotado na comunicação.
Se as técnicas ensinadas garantirem que o atendente se sinta seguro, isso vai facilitar a clareza na interação, evitando rodeios e transmitindo profissionalismo, o que vai favorecer a objetividade. Todos esses pontos alinhados tendem a demonstrar transparência e permitem que o atendente tenha uma ótima noção do que é esperado dele.
4. Motive e estimule o prazer em servir
Ninguém atende bem se não estiver bem. É preciso estar atento ao ambiente de trabalho e equipe, que precisa de “injeções” diárias de motivação. Nem sempre os clientes são simpáticos e interagir com alguns deles pode ser bastante estressante.
5. Desenvolva uma política de pós-atendimento
Incluir uma etapa posterior ao atendimento pode ser uma ótima oportunidade de verificar o nível de satisfação, levantar informações sobre o cliente, ampliar o relacionamento e vender outros produtos e serviços — desde que não seja uma ação demasiadamente agressiva, ao ponto de incomodar o cliente.
6. Conte com a tecnologia
A tecnologia tem papel cada vez mais determinante no atendimento, por exemplo, a fidelização dos clientes pode ser favorecida pelo ERP e o CRM é essencial para o time de vendas.
O acesso rápido aos dados necessários para o atendimento e o registro das informações que o seu marketing precisa têm dependência direta da tecnologia. Garanta esse apoio com uma escolha criteriosa das soluções que utiliza.
Seguindo esses passos simples, você vai aprimorar o atendimento ao cliente e conquistar mais resultados para o seu negócio.
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