Empresa que sabe como gerenciar clientes se coloca em uma condição diferenciada.
Você sabe que as pessoas estão dispostas a pagar até 20% a mais para ter um bom atendimento?
É o que revela uma pesquisa publicada no portal Consumidor Moderno.
Prestadores de serviços precisam se dedicar ainda mais à gestão de clientes, já que a percepção da qualidade nesse segmento está diretamente ligada à forma de se relacionar.
E para as empresas que vendem produtos de alto valor agregado, essa tarefa é essencial no pós-venda, um período crítico e frequentemente negligenciado.
No fim das contas, seja qual for o seu segmento, quem não cuida do cliente acaba deixando dinheiro na mesa.
Sabemos que não é isso que você quer.
Então, continue lendo e saiba como fazer do seu negócio uma máquina de fidelizar e encantar clientes.
Como gerenciar clientes? 6 dicas para maior eficiência
Outra pesquisa, esta realizada pela Survey Monkey revela que 72% das pessoas têm forte propensão a comprar de empresas com boa reputação no atendimento ao cliente.
Isso só reforça a necessidade de investir em técnicas e ferramentas que permitam gerir o maior patrimônio que a sua empresa pode ter.
Aliás, como mostra este levantamento divulgado no site Mercado & Consumo, 70% dos brasileiros estão insatisfeitos com o SAC das marcas com que se relacionam.
Problema? Não para quem sabe como gerenciar clientes.
Talvez esteja aí a oportunidade que você esperava para vender mais e melhorar a sua reputação no mercado.
Veja a seguir as dicas que vão ajudar o seu negócio a chegar lá.
1. Mapeie a jornada de compra
Parte do insucesso que algumas empresas têm no relacionamento com os seus clientes pode ser creditado ao desconhecimento da jornada de compra.
Consiste em uma espécie de roteiro — pode ser mais de um — pelo qual normalmente as pessoas tomam conhecimento das suas soluções até efetivamente comprarem.
Quando se conhecem os caminhos que levam as pessoas ao seu negócio, fica muito mais simples definir estratégias de vendas e, em consequência, o próprio gerenciamento dos clientes.
O mapeamento da jornada de compra é uma evidência da chamada “mentalidade customer driven”, ou seja, orientada para o cliente.
A propósito, como diz uma pesquisa publicada na Forbes (em inglês), empresas com esse tipo de mindset geram receitas até 8% maiores do que as empresas que não pensam dessa forma.
2. Tenha um funil de vendas
O mapeamento da jornada de compra leva quase de forma inevitável ao uso de outra ferramenta de gestão muito conhecida: o funil de vendas.
No caso, trata-se de uma representação gráfica dessa jornada, que é chamada de funil por começar na parte mais larga, no topo.
Nela, estão as pessoas atraídas pelas estratégias de marketing e que ainda não têm conhecimento sobre as suas soluções, ou mesmo de que têm um problema que você pode ajudar a sanar.
Naturalmente, nem todas essas pessoas vão se interessar pelos seus produtos/serviços.
Assim, o público que sobra é menos numeroso, ao passar para o meio do funil.
Essas pessoas, chamadas de leads, tendem a avançar na jornada de compra se receberem mais informações.
No último estágio, estão os clientes prontos para converter, compondo uma fração ainda mais reduzida de pessoas, em comparação com o quantitativo atraído no início da jornada.
Mas o trabalho não acaba por aqui, já que, em muitos casos, é necessário se relacionar com o cliente antes, durante e depois de uma venda realizada.
3. Aposte na força do pós-venda
Uma pesquisa da Confederação Nacional da Indústria (CNI), divulgada no portal UOL, mostra que 78% dos brasileiros com renda familiar de até um salário mínimo buscam informações sobre serviços de pós-venda.
O percentual diminui para 69% entre as famílias que ganham acima de 5 salários mínimos.
Isso quer dizer que, para quem negligencia o pós-venda, é grande o risco de ser rejeitado por pelo menos 7 entre 10 clientes que encontrarem a empresa.
Lembrando que o pós-venda inclui muito mais do que assistência técnica e garantia.
Dependendo do produto ou serviço, a empresa pode oferecer uma série de vantagens como programa de pontos, promoções e descontos, entre outras iniciativas.
4. Utilize os canais digitais de comunicação
O Brasil é o segundo país que mais utiliza redes sociais, segundo o ranking GWI Social 2022 (em inglês), perdendo apenas para as Filipinas em horas diárias online.
Enquanto os filipinos passam em média 4 horas e 8 minutos conectados, os brasileiros gastam 3 horas e 46 minutos por dia se comunicando, conferindo o feed, curtindo, comentando e publicando.
Mais da metade da população (52%) passa pelo menos uma hora por dia lendo e-mails, enquanto 58% acessam a caixa de entrada logo que são notificados.
Os dados são da SocialBase, publicados no UOL e-commerce.
Com tanta gente conectada, seria um desperdício não investir na comunicação digital, que como vimos, pode ser feita pelas redes sociais e e-mail marketing.
5. Tenha uma estratégia omnichannel
O uso intensivo dos canais digitais não significa que o consumidor brasileiro não se comunique de outras formas.
Como revela a pesquisa Carat Insights – Tendências dos Meios de Pagamento para 2023, apesar de conectados, os brasileiros ainda marcam presença nas lojas físicas, com 44% das pessoas comprando nelas pelo menos uma vez por semana.
Além disso, 20% da população tem o hábito de comprar em lojas integradas, nas quais o foco é a experiência omnichannel.
6. Implemente um CRM
Por tudo que vimos até aqui, não dá para gerir o relacionamento com o cliente sem a utilização da tecnologia digital.
Nesse sentido, a melhor solução é implementar um CRM, um tipo de plataforma que agrega diversas soluções para a gestão dos clientes.
Veja a seguir como funciona e alguns bons motivos para você começar a pensar em ter um no seu negócio.
Por que um CRM é essencial para gerenciar clientes?
Afinal, por que você precisa de um CRM?
Como vimos, a partir do que mostram as pesquisas e o dia a dia, não se pode dispensar a tecnologia para se relacionar com o consumidor e aprender de fato como gerenciar clientes.
Isso para não falar de outro aspecto fundamental, que é a geração de dados nesse relacionamento, o que demanda algum tipo de automação.
É aqui que entra o CRM, uma solução integrada aos processos comerciais que permite acompanhar desde o primeiro contato a movimentação de cada cliente junto ao seu negócio.
O que é CRM?
Customer Relationship Management é um tipo de plataforma digital que serve para gerir o relacionamento com o cliente.
Afinal, toda empresa tem entre seus objetivos a previsibilidade das vendas.
Assim, um cliente que compra hoje é forte candidato a comprar amanhã e em outras ocasiões.
Para que isso se torne possível, é preciso “agarrá-lo” desde o primeiro contato, registrando seus dados pessoais e de consumo.
Normalmente fornecido como um Software as a Service (SaaS), o CRM faz isso e muito mais.
Serve como uma plataforma de gestão de dados que vai permitir a elaboração de estratégias e ações de vendas sob medida.
Tudo conforme os bons princípios omnichannel.
Como funciona o CRM?
Um CRM funciona como um software a partir do qual a empresa pode cadastrar clientes e registrar todas as suas interações.
Se integrado com outras plataformas de vendas, ele pode gerar insights de negócio, revelando oportunidades que normalmente passariam batidas.
Uma delas, por exemplo, são os lembretes de datas comemorativas, com a opção de disparo de email marketing para a base de clientes certa.
Quais as vantagens de ter um CRM?
A principal vantagem de contar com um CRM é jamais perder de vista um cliente.
Uma vez que a pessoa entra em seus registros, passará a estar sempre “no radar”, recebendo comunicados, convites para aderir a promoções e mensagens alusivas a eventos e datas especiais.
Outro benefício é que, com um CRM, você passa a aproveitar os dados gerados em cada interação com o cliente.
Se cruzados com outros dados, eles podem gerar insights que, de outra maneira, dificilmente seriam obtidos.
Assim, você não apenas passa a reter mais clientes como aumenta o valor da sua marca, ao transmitir para o público a imagem de uma empresa sempre atenta ao consumidor.
Benefícios do ERP com ferramenta de CRM
Não há como gerenciar clientes sem uma ferramenta de CRM, e essa gestão fica muito melhor quando essa solução está integrada a um ERP.
É isso que você encontra no SAP Business One, uma plataforma de gestão completa, na qual você gerencia seu negócio na parte de vendas, finanças e no relacionamento com o cliente.
A Iuven desenvolve soluções para o comércio e indústria há mais de 30 anos e tem experiência de sobra para ajudar o seu negócio a prosperar.
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