O perfil do consumidor não é mais o mesmo de antigamente. Hoje, antes de adquirir qualquer produto ou serviço, o cliente já pesquisou, comparou, trocou opiniões, até que finalmente se decidir ou não por uma compra ou contratação. E isso acontece tanto em ambientes físicos, como virtuais. Esse perfil de comportamento precisa de soluções que integrem a comunicação da empresa, por isso é fundamental descobrir o que é Omnichannel.
Neste artigo, falaremos sobre tudo o que você precisa descobrir sobre o assunto. Entenda mais sobre como funciona, as tendências, como aplicar e as principais vantagens de contar com uma integração Omnichannel, unificando os diversos canais de comunicação da empresa. Direcione suas ações para um relacionamento mais efetivo com o público e impulsione seus resultados. Confira!
O que é Omnichannel?
Seja por meio de um computador, celular, rádio, TV, catálogo impresso, outdoors ou na própria loja física, o consumidor tem a seu alcance uma série de experiências, informações e ofertas. Conhecendo esse novo perfil, cabe às empresas se adaptarem e também se tornarem Omnichannel.
De forma simplificada, o Omnichannel é a integração dos ambientes virtuais e físicos e da oferta de produtos e serviços em múltiplos canais de atendimento e vendas. Existem vários formatos que focam na integração de canais de venda como multichannel, cross channel e Omnichannel.
O principal ponto que destaca o último dos demais é a linearidade e coerência, ou seja, existe uma possibilidade de o cliente interagir entre os diversos canais sem precisar retomar o assunto. Ele pode fazer uma pesquisa no e-commerce, por exemplo, tirar as dúvidas pelo televendas e retirar o produto na loja física: esse é um exemplo de experiência Omnichannel.
Como funciona?
Muito mais do que apenas oferecer produtos e serviços em ambientes reais e virtuais, o Omnichannel exige que tudo isso esteja integrado, de forma a promover uma experiência única e de qualidade aos clientes e prospects.
Durante essa experiência, o cliente precisa percorrer os ambientes virtuais e reais, passando por atendimentos on-line e off-line, sem perder tempo, informações e, principalmente, seu interesse. Por isso, é necessário que as empresas estejam preparadas para criar um único fluxo, integrado, cheio de possibilidades e praticamente imperceptível aos olhos do consumidor.
Como já foi citado, o primeiro passo para se tornar uma empresa Omnichannel é integrar os serviços on-line e off-line, junte a isso o sistema de logística e atendimento e não se esqueça das atividades de marketing, que devem promover ações alinhadas a todas essas áreas.
Quais são os desafios para implementar o Omnichannel?
Nos últimos anos o termo ficou tão popular que é comum encontrar uma empresa Omnichannel, pelo menos como uma autodenominação. Entretanto, são muitos os desafios e questões que podem impedir ou até mesmo causar prejuízos para um negócio que tenta implementar esse modelo sem o planejamento adequado. Veja a seguir alguns pontos que devem ser observados!
Ter um controle de estoque e logística
A gestão de estoque é uma das chaves para entender o que é Omnichannel. Afinal, um cliente pode comprar e retirar produtos em locais diferentes. Por isso, uma das práticas Omnichannel mais adequada é ter um estudo de controle de estoque e logística, apresentando respostas rápidas e consistentes.
O cliente quer agilidade para a retirada da sua compra, mas pode acontecer de não haver disponibilidade do produto para a loja ou endereço que ele pretende buscar ou receber seu pedido. Por isso, é preciso trabalhar por um lado a inteligência do negócio, criando rotas mais ágeis e econômicas para a entrega, além de estabelecer uma previsão de estoque de acordo com a demanda.
Atender às burocracias, impostos e tributos
Fazer a integração do e-commerce com a loja física pode ser um diferencial fantástico, ainda mais em tempos nos quais as pessoas preferem ou precisam pesquisar e fazer seus pedidos em ambientes virtuais. Porém, vários dos impostos e tributações são estaduais e a venda de produtos para outros estados pode impactar no valor total do pedido.
Para não ter prejuízos ou causar um impacto negativo no relacionamento com o cliente, é importante pesquisar um pouco mais sobre o assunto antes de implementar o Omnichannel na sua empresa. Descubra quais são as cargas tributárias de cada estado e se é possível prever essa alteração no valor antes mesmo de o cliente fechar a compra.
Talvez você já tenha observado que alguns sites, antes de exibirem os produtos disponíveis e os valores, perguntam para o usuário de qual cidade ou estado ele é. Essa é uma estratégia para oferecer uma experiência Omnichannel sem surpresas desagradáveis para nenhum dos lados.
Manter uma uniformização no atendimento
Mais um desafio para uma empresa que deseja oferecer o modelo Omnichannel para seu público está no atendimento ao cliente. Imagine que em determinado estado uma loja de móveis tem um excelente NPS — Net Promoter Score, uma das principais métricas que monitora o nível de lealdade e satisfação do cliente — e em outra localidade o atendimento está entre regular e ruim.
Uma questão que poderia acontecer seria de o consumidor fazer uma pesquisa e contatar a marca em plataformas virtuais, recebendo um contato de qualidade e alinhado aos princípios da empresa. Entretanto, ao buscar seu pedido, o cliente se depara com um atendimento precário e ações incoerentes aos valores da marca.
Por isso, outro valor ao se implementar um modelo Omnichannel de atendimento é garantir que todos os setores estão alinhados ao propósito do negócio e que diferentes lojas e filiais conseguem reproduzir uma postura e fluxo de processos padronizados.
Integrar toda a informação
Em um modelo de vendas Omnichannel o consumidor tem acesso à empresa nos mais diferentes canais. Desde o e-commerce e loja física até às redes sociais da empresa. Para não perder oportunidades, é fundamental que todos os pontos de contato com o público estejam preparados para informar o cliente e ajudar na resolução de problemas.
Assim, contar com um sistema de gestão integrado, que além de fornecer dados relevantes para os gestores, também permite o gerenciamento e acessibilidade da informação, pode ser uma excelente solução para esse desafio. Mesmo que não seja possível contar com ferramentas desse tipo, é fundamental direcionar os esforços para garantir a integração da informação (de preferência na nuvem, que garante a instantaneidade).
Que tendências no Omnichannel devem ser observadas?
Para quem já percebeu as inúmeras oportunidades que dá para aproveitar adotando um posicionamento Omnichannel na empresa, é fundamental também saber das novidades. Afinal, com o desenvolvimento tecnológico e a inteligência acerca da experiência do consumidor, surgem inovações altamente impactantes nas estratégias. Descubra o que está em alta!
Otimização do check-out
Um dos pontos de maior expectativas, mas também obscuro no ciclo de vendas é o momento do check-out. Por vários motivos é normal acontecer de o cliente abandonar o carrinho de compras no último minuto — em alguns casos, até mesmo depois deste prazo, quando a forma de pagamento da compra é o boleto, situação em que o cliente gera o mesmo, mas não paga.
Os motivos que podem levar o consumidor a desistir da compra podem ser os mais diversos, entretanto, com o Omnichannel é possível:
- fazer contato por outros canais como e-mail e telefone, tentando resgatar a venda;
- oferecer outros modelos para a conclusão da compra, como o clique e retire, em que o cliente compra no e-commerce, mas não paga pelo frete para retirar o pedido em uma loja física.
Humanização das marcas
Seguindo essa necessidade de personalização das empresas, o Omnichannel está cada vez mais focado na humanização do atendimento. Isso significa chatbots com repertório e vocabulário cada vez mais próximo do informal. Também está ligado ao treinamento para que a equipe esteja pronta para adotar condutas coerentes da marca.
Vale lembrar que apesar de a humanização da marca incentivar uma personalidade para a empresa, isso também significa oferecer cada vez mais autonomia de expressão para os funcionários, permitindo contatos mais reais e menos robotizados como os call centers tradicionais.
Integração de ferramentas
Um sistema de gestão ERP pode contribuir para a implementação do Omnichannel e é uma das grandes tendências quando o assunto é a integração para melhorar a experiência do usuário. Hoje o cliente pode contatar a empresa por telefone, e-mail, e-commerce, redes sociais e loja física. É possível criar várias histórias nestes canais, mas o ideal é que o histórico do cliente e atendimento sejam lineares.
IoT — Internet das coisas
Uma novidade que tem se popularizado muito rapidamente é o IoT, ou internet das coisas. É a capacidade que vários eletrônicos têm de conseguir se conectar com a internet. Isso não significa que você vai acessar as redes sociais pela geladeira ou pelo console do carro, mas que os aparelhos se comunicam com a nuvem, reportando possíveis falhas, controlando estoques e prevendo compras.
Dessa maneira, o IoT se transforma em um real aliado ao Omnichannel. Gigantes como a Amazon já usam essa tecnologia para sugerir vendas ou mesmo criar modelos de compra recorrente conforme o estoque dos seus consumidores. Essa é uma promissora tendência que usa a inteligência de dados na integração dos canais de comunicação e vendas.
Por que aplicar o conceito de Omnichannel?
Você consegue mensurar o impacto de uma estratégia Omnichannel no seu negócio? São muitos os diferenciais que ela pode agregar na gestão de uma empresa. A seguir, destacamos pontos que podem ser transformadores.
Otimização de processos
Um dos pontos que ajuda na performance, produtividade e até mesmo no crescimento da empresa, a otimização de processos é um dos motivos pelo qual você deveria apostar no Omnichannel. Com esse modelo, as informações ficam integradas e são armazenadas em tempo real. Assim, é possível entender melhor como funcionam vários processos e identificar pontos que podem ser automatizados.
Redução de falhas
Empresas que focam na experiência do usuário tendem a investir no fortalecimento da cultura corporativa. O problema é que nem sempre é possível conferir como os colaboradores que estão na ponta têm atuado. Com a estratégia Omnichannel você consegue implementar questionários simples sobre a satisfação do atendimento, por exemplo, e descobrir possíveis falhas a tempo de preveni-las.
Redução de custos
O CAC, custo de aquisição do cliente, está diretamente ligado a todos os valores relacionados aos contatos com o consumidor até que a venda seja efetivada. Com o Omnichannel a tendência é melhorar as taxas de conversão e diminuir o ciclo de vendas. Dessa forma, essa é uma estratégia que reduz drasticamente os custos de marketing e vendas da empresa, melhorando o desempenho dos resultados.
Como a tecnologia impacta na experiência Omnichannel?
O atual cenário mostra que ainda há muito a ser explorado no uso de tecnologia para facilitar a vida de empresas e consumidores. A implementação do Omnichannel é uma grande oportunidade de aperfeiçoar essa relação de compra e venda.
Muito além de serviços on-line com a mesma identidade do off-line, o Omnichannel exige estratégias cada vez mais modernas e que levem o consumidor a sempre ter em mente sua marca.
Uma empresa Omnichannel deve ser capaz de oferecer ao seu público um processo de compra simplificado e ágil, um estoque disponível em ambientes virtuais e reais, pontos de contatos que facilitem o atendimento, além da gestão e vendas alinhados a toda estratégia. Tudo isso deve ser interligado a sistemas tecnológicos altamente eficazes e direcionados para a resolução do problema do cliente.
Todo esse trabalho deve permitir que o consumidor consiga explorar as possibilidades de contato com a marca, seus produtos e serviços. Do estoque de produto, passando pelas mídias e atendimento final, a empresa deve estar preparada para conquistar, atrair e fidelizar o seu cliente.
É importante lembrar que, mesmo sendo uma tendência ligada diretamente a processos tecnológicos, o Omnichannel deve ter como foco o bem-estar e a satisfação do cliente. Ou seja, está diretamente ligada ao relacionamento e a experiência.
Quais são as vantagens da experiência Omnichannel?
Agora que você conferiu vários detalhes de uma estratégia Omnichannel, está na hora de ver também os principais benefícios para uma empresa implementar esse modelo. Afinal, o Omnichannel se popularizou justamente por ir de encontro às demandas e necessidades do consumidor atual, sendo uma ferramenta poderosa quando o assunto é o contato com o cliente.
Mais clientes e maior taxa de conversão
A adoção de uma estratégia Omnichannel, quando bem implementada, auxilia diretamente na aquisição de clientes através de um investimento menor, porém com a conquista de mais leads. Isso acontece devido a abertura de outros canais de venda e distribuição, assim mais clientes são atraídos e, consequentemente, aumentando o número de negócios que são fechados.
Clientes fidelizados
Quanto maior a interação do cliente com a marca e a satisfação durante o processo de compra, maior a chance de a empresa fidelizar este cliente e transformá-lo em um divulgador e defensor de sua marca.
Quando satisfeitos, os clientes tendem a compartilhar suas experiências, tanto em ambientes físicos como nos virtuais. É a chamada publicidade boca a boca e esse tipo de engajamento tem influência direta na imagem da empresa.
Aumento do ROI
O retorno sobre o investimento é outra vantagem da adoção do Omnichannel. Como citado anteriormente, a integração dos canais oferece mais vantagens e maior apelo aos clientes que tendem a se decidir pela conclusão do negócio com mais facilidade e rapidez.
Ou seja, o retorno do capital investido na adoção do Omnichannel é bem maior do que quando trabalhado de forma separada nos canais de vendas.
Captação de dados
A integração dos canais possibilita que as empresas conheçam mais sobre seus leads a cada micro conversão. Isso porque a cada passo que o cliente dá rumo ao fechamento da compra, é possível conhecer mais sobre seus hábitos, costumes e necessidades. Esse tipo de informação é fundamental para a tomada de decisão cada vez mais assertiva.
Melhorias no SAC
O atendimento ao consumidor através da experiência Omnichannel resulta em uma aproximação e humanização desse relacionamento, uma vez que possibilita essa aproximação através de diversos canais e torna a resolução de problemas e mal entendidos cada vez mais ágil e eficaz.
Como implementar o Omnichannel na sua empresa?
Para adotar a experiência Omnichannel em sua empresa, o primeiro passo é fazer uma avaliação de como são feitas as suas vendas, ou seja, com quais canais você trabalha. Você deve fazer um levantamento cuidadoso do quão eficientes são esses canais, sua relevância para os clientes e se eles ainda serão úteis em um futuro próximo.
Feito isso, é hora de avaliar criticamente o que precisa ser modernizado, alterado ou até mesmo extinto. Avalie a necessidade da implementação de novos canais de vendas, ou da melhoria dos antigos e coloque isso em prática com o apoio de profissionais qualificados tecnicamente e com alto conhecimento sobre as tendências do mercado em que atua.
O próximo, e talvez o mais importante passo, é promover a integração desses canais de estoque, vendas, atendimentos e marketing. Busque unir a gestão de cada um desses setores de forma que consigam trabalhar de forma conjunta, mas sem perder os seus diferenciais.
Já pensando no cliente, faça com que ele perceba essa integração dos canais através da adoção da mesma identidade, tratamento e eficiência, tanto no meio digital quanto no presencial. Proporcionar uma experiência agradável e com qualidade deve ser o objetivo de todas as áreas da empresa, focando sempre na satisfação e atenção à necessidade do cliente.
Que erros devem ser evitados ao aplicar o Omnichannel?
Existem alguns pontos que são fundamentais durante a implementação do Omnichannel e que trazem grandes impactos negativos quando ignorados. Veja a seguir os erros mais recorrentes de empresas que fazem essa transição e o que você deve observar para evitá-los.
Vendedores sem treinamento
Apesar de o Omnichannel contar com diversas ferramentas e recursos tecnológicos, isso tudo só fará sentido quando as equipes estiverem alinhadas às novidades. Às vezes ferramentas são implementadas, mas os funcionários não sabem como operá-las. Para contornar essa situação é importante garantir uma comunicação eficiente, além de aplicar treinamentos e capacitações.
Muita informação sem inteligência de dados
Outro ponto que o Omnichannel pode acabar ofuscando é a capacidade analítica, fundamental para o tratamento das informações recebidas. Por isso, é importante ter um planejamento documentado, acompanhar métricas e entender que apesar do grande volume de informações, elas só fazem sentido quando estão alinhadas às estratégias da empresa.
Falta de linearidade
Diferentemente do multicanal, no Omnichannel a empresa não apenas oferece vários pontos de contato para o consumidor, ela também se prepara para criar uma história linear, como se a marca fosse uma pessoa que estivesse se relacionando com o cliente. Assim, uma questão iniciada pelo chat pode ser finalizada por e-mail, telefone ou mesmo em uma loja física.
Departamento físico despreparado
As plataformas virtuais são beneficiadas com a implementações de softwares que ajudam na estratégia de Omnichannel. O grande erro é quando as lojas físicas parecem ter ficado paradas no tempo. Com isso, o atendimento e as informações não se adaptam ao novo modelo da empresa.
Experiência do cliente ruim
Este erro é muito grave e pode ser um grande ponto cego. Se a empresa consegue implementar todos os passos do Omnichannel, uma questão fundamental é monitorar métricas relevantes que podem garantir que o cliente tenha uma experiência relevante com o público. Para isso, você pode implementar uma gestão de mudança, garantindo que algumas questões sejam observadas como:
- a humanização da marca;
- a qualidade no atendimento;
- a jornada do consumidor;
- o sucesso do cliente.
Como um software ajuda na aplicação do Omnichannel?
Você deve ter notado que a tecnologia está lado a lado com o Omnichannel. Assim, é muito importante que a empresa garanta uma ferramenta de qualidade. Dessa forma, será possível:
- unificar dados relevantes;
- garantir e controlar a acessibilidade da informação;
- integrar os vários canais de comunicação;
- acompanhar e otimizar a experiência do cliente;
- ter acesso a relatórios completos;
- conseguir informações detalhadas sobre o consumidor;
- garantir a excelência do atendimento com a padronização;
- melhorar a eficiência de contato com o público, aumentando as taxas de conversão.
Gostou de conhecer o que é Omnichannel e como este modelo pode impulsionar a sua empresa? Você deve ter percebido o quanto a tecnologia está alinhada com este formato de atendimento e a importância de um software para implementar o Omnichannel. É importante integrar informações, setores e conseguir dados relevantes em tempo real e somente a ferramenta adequada pode proporcionar o melhor desempenho para o negócio.
Entre em contato conosco para descobrir quais as principais ferramentas e passos para implementar o Omnichannel na sua empresa!
